Programmes de fidélité : comment les magasins attisent l'intérêt des clients. Système de récompense de l'acheteur : où est le véritable avantage pour le client et l'entreprise ?

1) Puis-je donner/recevoir des bonus d'autres utilisateurs ?
Non. Il n'y a pas de transactions entre différents utilisateurs et il n'y en aura jamais.

2) Où puis-je savoir combien de bonus les autres utilisateurs ont gagnés ?
Les comptes des autres utilisateurs sont leurs informations personnelles. Il ne peut être appris que de l'utilisateur lui-même.

3) Y a-t-il une limite d'âge pour recevoir des bonus ?
Non.

4) Existe-t-il des restrictions géographiques pour recevoir des bonus ?
Non.

Accumulation de bonus

1) Quel est l'intérêt de donner de l'argent comme ça ? Quel est votre avantage ?
Nous ne faisons pas que distribuer de l'argent. Nous les donnons uniquement pour une activité utile sur le site, ce qui nous permet de l'améliorer.

2) Existe-t-il une limite de bonus pouvant être gagnée par jour ?
Il y a une limite pour tous les utilisateurs, il n'y a pas de limite pour chaque utilisateur individuel.

3) Où puis-je voir le nombre de bonus qui m'ont été crédités ?
DANS compte personnel.

4) Si j'ajoute du matériel à la pré-modération, mais qu'il n'apparaît pas sur le site, recevrai-je un bonus ?
Non. Les régularisations ne se produisent que pour les matériaux de haute qualité qui se trouvent sur notre site. Les matériaux qui sont en pré-modération n'en font pas partie.

5) Si j'ai ajouté un matériau et qu'il a été ajouté par un autre utilisateur, recevrai-je un bonus ?
Nos éditeurs sélectionnent le matériel de la plus haute qualité parmi ceux qui leur sont envoyés pour examen. Dans le cas où plusieurs utilisateurs ont soumis le même matériel, le mieux conçu sera sélectionné. En conséquence, l'accumulation sera reçue par l'utilisateur dont le matériel est mieux conçu que les autres.

6) Où puis-je m'adresser si j'ai des problèmes avec les bonus ?
www.site/support

7) Comment la popularité du contenu que je télécharge affecte-t-elle le nombre de bonus que je reçois ?
proportionnellement. Plus votre matériel est populaire, plus il y a de bonus.

8) Dans les statistiques de régularisation d'un jour, j'ai un montant négatif, pourquoi ?
Si votre activité au cours des derniers jours est reconnue par nous comme enfreignant les règles du site, l'argent pour ce jour-là sera radié.

9) La popularité du jeu affecte-t-elle le montant des bonus que je reçois pour l'ajout de nouveau contenu ?
Non. Mais, il y a une nuance très subtile. Le matériel sur un jeu plus populaire peut apporter plus d'activité, ce qui à son tour augmentera le crédit de bonus sur votre compte.

10) Le nombre de récompenses dans mon profil affecte-t-il le montant des bonus que je reçois par jour ?
Des bonus sont attribués pour votre activité personnelle. Toute distinction est utilisée comme signe distinctif pour certaines actions sur le site. Il n'y a pas de dépendance directe ni de lien entre l'accumulation de devises et la présence de récompenses.

11) Vais-je recevoir des bonus pour avoir joué avec succès sur les serveurs PG ?
Nous y réfléchissons. Un jour, ce sera certainement possible.

12) Existe-t-il des bonus pour l'activité sur les sous-sites PG (GTA.ru, FootSim.NET, etc.)
La plupart des fonctionnalités sont dupliquées, donc peu importe où vous effectuez des actions utiles.

13) Comment l'activité de mes amis affecte-t-elle le montant des bonus sur mon compte ?
Si vous avez beaucoup d'amis, alors ensemble, vous pouvez faire beaucoup plus. Cela signifie que les actions de chacun d'entre vous seront plus utiles, ce qui conduira à plus de bonus crédités sur le compte de chacun d'entre vous. Il n'y a aucune dépendance directe du nombre de vos bonus sur les actions de vos amis ou leur nombre.

14) Quelles sont les règles pour les bonus ?
L'algorithme de calcul et de crédit des bonus sur votre compte est strictement classifié. Cela a été fait afin d'éviter la fraude et la spéculation..

15) Que faut-il faire pour gagner le plus de bonus ?
Créez une activité utile et participez activement à la vie du site, ainsi qu'ajoutez du matériel intéressant à toutes les sections du site.

16) Quelles actions sont récompensées ?
Pour toute action utile au site. Nous n'annoncerons jamais la liste exacte, mais sachez que si vous êtes un membre actif de notre site, votre compte sera toujours réapprovisionné.

17) L'activité dans les matériaux que j'ai ajoutés affecte-t-elle le nombre de bonus crédités sur mon compte ?
L'activité dans vos matériaux affecte indirectement votre activité.

18) Les administrateurs ont-ils la possibilité de remercier les utilisateurs individuels ?
Le système est entièrement automatique. Nous avons essayé d'éviter autant que possible facteur humain. La seule chose que les éditeurs peuvent influencer est de savoir quels documents publier sur le site, et dont - pas.

Pénalités

1) Existe-t-il des sanctions en cas de non-respect des règles ?
Les pénalités n'ont rien à voir avec le compte bonus. Le non-respect des règles peut entraîner un avertissement ou une interdiction.

2) Une interdiction de compte entraîne-t-elle l'annulation de mon compte ?
Non, le compte restera gelé. Mais, lorsque vous désactivez votre compte pour voir le site, vous ne pourrez pas utiliser vos bonus.

3) Si mon compte est piraté et que tous les bonus sont dépensés, me seront-ils restitués ?
Nous mettons tout en œuvre pour améliorer la sécurité de vos données, mais si votre compte devient accessible à quelqu'un d'autre, nous ne pourrons pas rembourser vos bonus dépensés.

4) Vais-je recevoir une amende si l'un de mes amis est banni ?
Non, les actions de vos amis n'affectent pas votre compte bonus personnel.

5) Les modérateurs peuvent-ils infliger une amende ?
Non. Le modérateur n'a aucune autorité pour de telles actions.

6) Puis-je retirer des bonus déjà gagnés ? S'ils le peuvent, dans quels cas ?
Seuls les bonus qui ont été crédités par erreur pour des actions qui violent les règles du site peuvent être retirés.

Entrer la devise pour recevoir des bonus

1) Comment et où puis-je recharger mon portefeuille ?
Pour le moment, il n'y a pas de possibilité de réapprovisionnement

Le programme de récompenses ABM Loyalty augmente le nombre de ventes répétées et la taille de la clientèle, en raison des avantages personnalisés que les clients reçoivent en utilisant points bonus et des réductions sur les événements.

Les enseignes progressistes et en forte croissance s'accordent sur un point : pour garder un consommateur moderne, il ne suffit pas de proposer un produit de qualité, il faut aussi répondre aux désirs des clients eux-mêmes, offrir un choix personnalisé à chacun. Mais comment comprendre ce dont chaque client spécifique a besoin ?

À cette fin, les magasins de détail mettent de plus en plus en œuvre, sur la base de l'accumulation et de l'utilisation de bonus et de remises personnelles liées à événements importants dans la vie du client (en quelque sorte, les anniversaires du participant au programme du système de bonus et des membres de sa famille, les vacances).

Recommandation: lors du choix d'un système de récompense, faites attention non seulement à la fonctionnalité d'accumulation et de débit des bonus, mais également au bloc analytique - la quantité de données qui vous donnera une idée du comportement et des préférences des clients dépend de sa puissance. Par exemple, la plate-forme vous permet d'analyser les données personnelles des clients, les ventes, les préférences de produits, les indicateurs clés, les ventes croisées, les intersections de produits et de nombreuses autres données.

La plateforme de bonus de fidélité suppose que pour participer au programme de bonus, l'acheteur doit émettre une carte de fidélité, sur laquelle des points sont accumulés pour les achats futurs.

Des bonus peuvent être attribués pour tous ou pour certains achats. La conversion standard des bonus en argent réel est de 10 pour 1 ou 100 pour 1, ce qui signifie 1 unité monétaire pour 10 bonus. Pour calculer les bonus, le client doit déposer au moins 1 unité monétaire, pour le reste de l'achat, vous pouvez payer avec des bonus. Vous pouvez radier directement depuis votre téléphone en installant l'application mobile de la marque et en y associant la Carte de Fidélité.

Regardez la vidéo "Paramètres de base des récompenses dans le programme de bonus" pour mieux comprendre comment les paramètres d'accumulation de points bonus sont définis dans le système.

Paramètres de récompense de base dans le programme de bonus :

Système de récompense et composants du programme de bonus ABM Loyalty qui aident à gérer les clients

Le système de récompense sous forme de bonus convient aux magasins de vente au détail de vêtements, de cosmétiques, d'appareils électroménagers, d'articles ménagers et autres, aux supermarchés, aux stations-service. ABM Loyalty contient de nombreux composants de personnalisation qui affectent la gestion et la formation de la fidélité de la clientèle, vous permettant de personnaliser le programme de bonus spécifiquement pour votre type d'entreprise.

Nous recommandons de les utiliser conjointement pour la commodité des clients. Les chaînes de distribution tentent souvent de faciliter la gestion de leur compte bonus par les clients tout en obtenant un maximum d'informations sur le client, pour lequel elles utilisent les composants suivants de la plateforme ABM Loyalty :

• Intégration CRM
• Espace personnel
• Application mobile

Comment les programmes de fidélité et les bonus améliorent-ils la relation client ? Intégration et traitement CRM ABM Loyalty

Le programme de fidélité et les bonus contribuent à établir des relations amicales avec les clients. Le système de bonus cloud ABM Loyalty s'intègre à divers systèmes comptables, terminaux et caisses, ce qui fournit des données complètes sur les actions et les préférences des clients. Grâce aux analyses, la direction du magasin définit de manière indépendante le montant des récompenses et des remises participant au programme. Ainsi, atteindre une efficacité maximale du contact du consommateur avec le magasin.

Les paramètres détaillés de la plateforme vous permettent de définir la taille du programme de bonus : pour l'accumulation et la déduction pour l'ensemble de la clientèle, configurez des promotions et informez les participants des actualités et des événements de l'entreprise.

De ce fait, le système de bonus utilisé conduit à une augmentation de l'efficacité des sollicitations clients (mailings et envois sms), et la proportion croissante de clients réguliers non seulement justifie les coûts d'utilisation de la plateforme cloud de fidélisation, mais contribue également à croissance des bénéfices.

Le programme du système de bonus est toujours avec vous : compte personnel et application mobile

Le programme du système de bonus ABM Loyalty contient un composant White Label à travers lequel la communication avec le client est effectuée: contrôle des bonus accumulés et annulés, historique des achats du client, information sur les nouveautés et les promotions.

Qu'est-ce que la marque blanche (WL) ?

Nous proposons à nos clients des outils prêts à l'emploi pour gérer la fidélisation des consommateurs : un compte personnel et une application mobile à l'image de l'entreprise. Leur utilisation comme : canal d'enregistrement, d'identification des clients et de communication - facilite l'information et la stimulation des acheteurs.

Quels sont les avantages d'un compte personnel d'un participant au programme de bonus ?

• L'inscription et l'autorisation des participants au programme de fidélité s'effectuent en ligne à un moment opportun pour une personne.
• Le participant peut consulter le solde des bonus, l'historique des cumuls et des achats.

• Basé sur le comportement du client, le système offre une vue des promotions en cours sur le réseau : description, date d'expiration, événements et actualités. Cette information est publié automatiquement à partir du CRM, ce qui fait gagner beaucoup de temps au service marketing, vous permet de transmettre rapidement le message publicitaire au consommateur et en référence à des événements, tels que l'anniversaire du participant.
• Gestion du programme de bonus, des données personnelles, y compris des informations détaillées sur les clients, et réalisation d'envois personnalisés par e-mail et SMS en fonction des événements de la vie du participant.

Quels avantages l'application mobile offre-t-elle aux participants du système de bonus ?

Dans le cadre de la Marque Blanche, chaque entreprise peut mettre en place une application mobile fonctionnant sur les plateformes iOS et Android. Toutes les fonctionnalités du téléphone - le programme du système de bonus est entièrement synchronisé avec l'application. Le client n'a pas besoin d'avoir constamment sur lui la carte de fidélité - il suffit de la lier une fois à son compte personnel et il pourra payer ses achats avec des points à l'aide de son smartphone.

Parmi les avantages d'utiliser l'application :

• L'inscription des acheteurs est rapide carte en plastique, la carte peut être liée à l'avenir.
• Il est possible d'autoriser les membres du programme de fidélité par code PIN, empreinte digitale.
• Programme de bonus directement dans le téléphone : il est pratique pour le client de consulter le solde, l'historique des cumuls et l'historique des achats.
• Et prenez connaissance des promotions : description de l'offre, dates d'expiration, événements et actualités de l'entreprise.
• Gestion des données personnelles, mailings.
• L'application trouve et affiche les adresses des points de vente les plus proches sur la carte de couverture. Le client voit immédiatement les téléphones, les e-mails, les heures d'ouverture du point de vente. Ainsi, le nombre d'interactions entre le client et les magasins du réseau augmente.
• La fonction "Ma carte" vous permet de payer en caisse avec des points cumulés sans carte plastique. Un code-barres de la carte liée s'affiche sur l'écran du mobile.
• Le client reçoit des notifications PUSH personnelles sur la promotion, les actualités. Lors du crédit/retrait d'un bonus, le client reçoit des rapports automatiques.

Système de récompense de l'acheteur : où est le vrai bénéfice pour le client et l'entreprise ?

Le système de récompense vise à répondre aux besoins personnels du client et vous permet d'offrir aux clients des avantages et des remises personnels. Chaque client est un individu, tandis que tous les clients sont gérés sur une plateforme de fidélisation unique par les collaborateurs du réseau de distribution. Le client a le sentiment d'un « magasin de rêve », où il a tout ce qu'il aime et, se mêlant au jeu des bonus, il devient un client fidèle permanent.

Le premier achat d'un nouvel utilisateur dans votre magasin est important, mais si vous souhaitez obtenir un maximum de résultats, vous devez réfléchir à la manière de le motiver à acheter encore et encore. Les programmes de fidélité aident les entreprises dans ce domaine. Si votre entreprise ne les a pas déjà, il est temps de les mettre en œuvre.

Dans cet article, je vais vous expliquer à quoi servent les programmes de fidélité, lister les avantages et les inconvénients de chacun d'entre eux, et donner des exemples de leur utilisation. Si vous avez du mal à vous décider sur le choix d'un programme de fidélité, l'article vous aidera à vous y retrouver.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité

Un programme de fidélité est une relation entre votre marque et vos clients. Vous proposez des produits exclusifs, des promotions, des bonus - en retour, les utilisateurs effectuent de nouveaux achats et augmentent la fidélité à la marque.

Il est très important de choisir le bon programme qui répondra à vos exigences et à vos objectifs.

Si le programme de fidélisation est basé uniquement sur des remises, l'entreprise attirera ainsi les « freeloaders » et ne s'intéressera pas au segment solvable de la base. Le résultat de l'introduction d'un tel programme sera très probablement négatif: l'entreprise dépensera de l'argent pour attirer des clients qui achèteront des produits bon marché ou attendront les prochaines remises.

Notre tâche est d'attirer le bon public et de construire avec lui des relations mutuellement bénéfiques à long terme.

Types de programmes de fidélité

Gagnez des points personnels

Il s'agit de la forme la plus courante de programme de fidélité. Les membres reçoivent des points pour leurs achats, les accumulent et les échangent contre une remise.

Gagnez des points pour le client non seulement pour l'argent dépensé dans votre magasin. Par exemple, s'il est important pour vous d'attirer de nouveaux clients, de gagner des points en repostant ou en vous abonnant sur les réseaux sociaux, en laissant un avis sur le site sur la boutique, etc.

Programme de fidélité AliExpress

Les clients ne doivent pas seulement faire des achats réguliers, mais aussi travailler à la reconnaissance de votre marque.

Avantages des points :

• valeur claire et compréhensible pour le client ;
• flexibilité et personnalisation pour le client et les objectifs de l'entreprise.

Inconvénients :

• absence d'effet immédiat de la participation au programme. Les clients ne reçoivent des avantages tangibles qu'après quelques achats.

Un exemple de chaîne hôtelière Marriott

Un des plus les meilleurs programmes fidélité sont représentés dans le domaine du tourisme,
comme la chaîne hôtelière Marriott. Il offre 750 points pour chaque nuit de séjour à partir de la troisième.

Exemple d'agrégateur de tickets Tutu.ru

Tutu.ru attribue des points bonus pour l'achat de billets, l'accomplissement de tâches et d'autres activités. Plus il y a d'achats, moins le client paie la prochaine fois.

Remboursement

Remise en argent - partie l'argent réel, que l'entreprise restitue au compte du client après l'achat. Le solde est affiché dans votre compte personnel sur le site. L'utilisateur dépense le cashback accumulé dans le même magasin.

Il s'agit du programme de fidélité le plus courant et le plus facile à comprendre pour les utilisateurs. Il réduit efficacement le taux de désabonnement des clients et augmente le chèque moyen.

Avantages du remboursement :

• valeur tangible pour le client : il reçoit de l'argent réel ;
• système intuitif;
• augmentation du chèque moyen;
• Facilité de mise en œuvre.

Inconvénients du cashback :

• Il est facturé uniquement pour les paiements autres qu'en espèces.

Exemple GAP

La marque GAP utilise un cashback "différé". Les clients GAP reçoivent 5 points pour chaque dollar dépensé, leur objectif est d'accumuler 500 points. Après avoir reçu 5 dollars pour les achats. Le client peut payer avec cashback en ligne et hors ligne.

Pour que les utilisateurs sachent combien de points ils ont accumulés, l'entreprise a créé une application mobile pratique.

Un exemple de librairie "Labyrinthe"

"Labyrinth" revient jusqu'à 10% sur la facture pour l'achat de livres d'un catalogue spécial. L'argent peut être utilisé pour payer les commandes dans les 60 jours.

Attribuer des niveaux aux clients

Cette tactique est similaire aux points personnels, mais plus organisée.

Dans un tel programme de fidélité, il existe plusieurs niveaux pour les clients. Chaque niveau a ses propres privilèges. Plus il est élevé, plus les bonus sont agréables. Le niveau du client est déterminé en fonction de sa participation à la vie de la marque et du montant d'argent dépensé.

Avantages d'un programme de fidélité à plusieurs niveaux :

• réduit le flux de clients réguliers ;
• motive les clients à dépenser plus dans un laps de temps limité pour passer à nouveau niveau.

Ses inconvénients :

• peu attrayant pour les nouveaux clients ;
• intégration assez compliquée.

Un exemple de boutique en ligne "Your House"

La boutique en ligne Tvoy Dom propose quatre niveaux de cartes de fidélité : Malachite, Saphir, Rubis et Diamant. Privilèges maximum au niveau "Diamant": en plus des réductions, le client reçoit un responsable personnel et livraison gratuite. Pour atteindre ce niveau, vous devez dépenser à partir d'un million de roubles par an.

Les résultats de la mise en place du programme de fidélité « Your Home. Bijoux":

• le chèque moyen a augmenté de 90 % ;
• le nombre d'achats effectués par les membres du programme de fidélité - 70% du chiffre d'affaires total de l'entreprise ;
• en 5 mois, la conversion des mailings est passée de 6% à 25% ;
• le nombre d'achats répétés - 13,5 % ;
• Les publications sur les réseaux sociaux ont été vues plus de 1500 fois.

Un exemple du club de football du Lokomotiv

En plus des points bonus (10 roubles = 1 point) et d'autres privilèges pour les détenteurs de la carte club, Lokomotiv propose un système de réductions en fonction de montant total achats des clients. Plus les fonds sont dépensés, plus la remise sur le prochain achat est importante. Dans le magasin, vous pouvez acheter non seulement des billets de football, mais aussi des accessoires, des vêtements de sport, des souvenirs et bien plus encore.

Fournir un abonnement payant

Un abonnement payant permet également de fidéliser la clientèle, mais ne convient pas à toutes les entreprises. Le plus souvent, il est utilisé par les grands détaillants dans le domaine des produits et services exclusifs.

Moyennant des frais mensuels ou annuels, l'entreprise donne accès à des services spéciaux, des services, des rabais ou d'autres opportunités uniques.

Les frais d'abonnement sont une épée à double tranchant. D'une part, vous bénéficiez d'une clientèle fidèle et solvable. D'autre part, tous les clients ne sont pas prêts à payer pour des services supplémentaires.

En règle générale, les entreprises offrent un accès gratuit aux fonctionnalités d'accessibilité pendant une courte période afin que l'utilisateur puisse évaluer ce qu'elles proposent de payer.

Avantages d'un abonnement payant :

• clients fidèles et payants ;
• des avantages évidents pour un abonnement.

Ses inconvénients :

• les nouveaux utilisateurs peuvent ne pas comprendre immédiatement la valeur d'un abonnement ;
• les frais d'abonnement peuvent effrayer les nouveaux utilisateurs.

Exemple de cinéma en ligne Okko

Okko cinéma en ligne propose un essai gratuit du forfait Optimal pendant 7 jours. Il comprend le visionnage illimité de plus de 4 000 films Full HD.

Un exemple du service Yandex.Music

Le service Yandex.Music offre un accès gratuit à la musique dans un navigateur Web. Mais après s'être abonné, l'utilisateur obtient un son de haute qualité, pas de publicité, la possibilité d'écouter de la musique via l'application et d'autres bonus.

Offrez la sixième chose en cadeau

Il n'est pas nécessaire de donner exactement la sixième chose, selon le compte, cela peut être n'importe quoi: la troisième et la dixième ... L'essence d'un tel programme est de récompenser le client pour l'achat d'une certaine quantité de marchandises. En cadeau, le client reçoit un autre produit ou service.

Avantages des cadeaux :

• Facilité de mise en œuvre;
• mécanique intuitive pour l'utilisateur.

• peut réduire considérablement le coût d'un produit ou d'un service.

Un exemple de boutique en ligne "Podruzhka"

Podruzhka propose d'acheter trois produits de NIVEA pour le prix de deux.

L'exemple de McDonald's

Pour 5 portions de café chez McDonald's, le client en reçoit une autre gratuitement. L'action se déroule dans application mobile et au café.

Comment éviter les erreurs lors de la mise en place d'un programme de fidélité

Lors de la mise en place d'un programme de fidélité, il faut prendre en compte tous les problèmes que peut rencontrer l'utilisateur : mécanique complexe, mauvaise sensibilisation du personnel, nombre de marchandises insuffisant, etc. Voici 7 conseils pour éviter les erreurs :

Choisissez des mécanismes simples

Si votre programme de fidélité est difficile à mettre en place ou si les termes et conditions sont difficiles à comprendre, il est peu probable que les clients y participent. La simplicité et la transparence des conditions sont la clé du succès.

Assurez-vous que l'utilisateur est facile à rejoindre le programme

Plus les conditions de participation au programme de fidélité sont simples, plus vous serez intéressé par les utilisateurs. Le client n'a pas toujours le temps et l'envie de remplir un formulaire de 20 champs ou de se présenter en magasin avec un passeport. La participation au programme de fidélité doit être aussi simple que possible, par exemple, le client n'a besoin de laisser à l'entreprise qu'un e-mail.

Commencez avec des clients existants

Les clients réguliers sont plus faciles à attirer pour participer au programme de fidélité. Ils connaissent déjà la marque et sont plus susceptibles d'être des adopteurs précoces. Informez-les des conditions de participation par e-mails, notifications push, SMS, etc.

Testez le programme sur ce segment pour éviter les erreurs avec les nouveaux clients. Vous découvrirez si le programme intéressera le public et combien il est facile pour lui de comprendre les modalités de participation et les mécanismes.

Mettre en place un système clair pour accumuler et annuler des points

L'utilisateur doit comprendre pourquoi il obtient des points. Plus les règles d'accumulation sont simples, plus il achètera volontiers des biens pour gagner des points.

Un exemple de magasin LAMODA

Expliquez au client comment utiliser les points pour les achats. S'il ne sait pas comment acheter avec des points, le programme de fidélité apparaîtra comme une arnaque au participant. Par exemple, Pyaterochka explique clairement comment radier les points accumulés :

Lancez votre programme de fidélité en plusieurs fois

Ne videz pas sur le client toutes les conditions du programme immédiatement après le lancement. À la première étape, annoncez les conditions de base de la participation. Puis ajoutez-leur progressivement de nouveaux privilèges. Il sera plus facile pour les clients de s'y habituer et pour vous - une occasion d'information supplémentaire.

Automatisez votre travail

L'automatisation réduit les coûts et accélère tous les processus. Configurez qui informera l'abonné de la transition vers un nouveau niveau. Dans le compte personnel du membre du programme de fidélité, ajoutez automatiquement l'historique d'accumulation et d'annulation des points.

S'occuper d'abord du client

Évaluez le programme de fidélité à travers les yeux du client. Une offre intéressante motivera l'utilisateur à rejoindre le programme et à acheter plus souvent chez vous.

Les clients se sentent si l'entreprise ne s'intéresse qu'aux ventes. Par conséquent, créez des partenariats avec le public et recherchez une approche personnelle pour chaque client.

Comment promouvoir un programme de fidélité

Si vous avez créé un programme de fidélité cool et rentable, mais que les utilisateurs ne le savent pas, considérez qu'il n'existe pas de programme de fidélité. Il doit être promu comme tout autre produit de l'entreprise, par le biais d'e-mails, de réseaux sociaux, de sites Web, de points hors ligne, etc. Ne vous limitez pas à un seul canal publicitaire, utilisez-en plusieurs à la fois.

Regardons quelques-uns des canaux plus en détail. Ces conseils s'appliquent aux chaînes que vous possédez déjà.

E-mails

Réseaux sociaux

Il est préférable d'adapter l'approvisionnement en matériel à un réseau social. Étant donné que les audiences, par exemple, Instagram et Odnoklassniki sont très différentes.

Site Internet

Avec l'aide du site, vous pouvez attirer un public intéressé. Par exemple, montrez à un utilisateur une notification push avec les avantages du programme de fidélité s'il est sur le site depuis plus de N minutes.

Créez une bannière visible dans le curseur ou dédiez une section entière du site au programme de fidélité. Par exemple, la société "Your House" a créé un site Web séparé avec les termes du programme.

Comment mesurer l'efficacité d'un programme de fidélité

Un programme de fidélité est un outil qui doit fonctionner pour le développement d'une entreprise. Pour évaluer ses avantages, vous devez surveiller les performances de certaines métriques :

La métrique LTV (Lifetime Value) indique le revenu que le client apporte à l'entreprise pendant toute la durée de l'interaction avec elle. Plus longtemps il s'intéressera à votre marque, plus il apportera de profit.

Cette métrique peut montrer combien d'argent les clients ont apporté pendant le programme de fidélité.

Formule de base :

LTV = m * a * t

• m - chèque moyen pour la période de déclaration;
• a - le nombre d'opérations répétées pour la période de déclaration ;
• t est la durée de vie moyenne dans la métrique de la période de rapport.

Pourcentage d'engagement des utilisateurs

La métrique montre à quel point le programme de fidélité est intéressant pour les clients. S'il y a beaucoup de participants, mais que le programme n'est presque jamais utilisé, il faut alors changer quelque chose dans ses conditions.

Formule de calcul:

Engagement des utilisateurs = n / t * 100 %

• n est le nombre de participants au programme de fidélité ;
• t est le nombre total de clients.

Pourcentage de points utilisés

Le pourcentage de points utilisés par les membres montre à quel point ils interagissent activement avec l'entreprise dans le cadre du programme de fidélité.

Formule de calcul:

Pourcentage de points utilisés = s / a * 100%

• s est le nombre de points dépensés ;
• a - le nombre de points attribués.

Taux de désabonnement des utilisateurs

Cette métrique montre le nombre total d'utilisateurs perdus sur une certaine période, dans notre cas, pendant la durée du programme de fidélité.

Plus le taux de résiliation est faible, plus le programme de fidélité est efficace. Si le coefficient augmente, cela signifie que l'entreprise n'a pas pris en compte quelque chose lors de la mise en œuvre et un besoin urgent d'auditer le programme de fidélité.

Formule de calcul :

Taux de désabonnement = 100 % - (e/s * 100 %)

Taux de rétention des utilisateurs

Le programme de fidélité fonctionne également pour fidéliser les anciens clients. Pour comprendre avec quelle efficacité elle le fait, nous devons exclure les nouveaux clients des calculs.

Formule de calcul:

Taux de rétention des utilisateurs = 100 % - ((e - n) / s * 100 %)

• e est le nombre de participants à la fin de la période de déclaration ;
• n est le nombre de nouveaux participants ;
• s est le nombre de participants au début de la période.

Lors de la mise en place d'un programme de fidélité dans votre entreprise, il est très important de prendre en compte tous les détails : mécanismes, conditions de participation, canaux de communication, etc. Les erreurs à n'importe quelle étape de l'élaboration et de la mise en place d'un programme de fidélité feront fuir les clients potentiels ou existants. .